2024年12月12日，在《2024大数据应用与客户联络中心国际峰会》暨《（第17届）金音奖中国最佳客户联络中心颁奖活动》上，中国移动在线营销服务中心隆重发布了《中国移动客服行业大模型研发与应用白皮书》，这标志着中国移动在客服领域智能化转型上迈出了关键一步。
《中国移动客服行业大模型研发与应用白皮书》深度剖析了客服行业当下所面临的机遇与挑战，从多个维度解读了以大模型为核心的人工智能技术如何重塑客服业务流程、提升服务效能以及优化客户体验的深层逻辑，同时，通过自身的持续创新实践和标杆案例塑造，充分展示了先进企业在AI驱动下有关智能客服系统搭建、客户需求精准洞察、服务质量实时监控等方面的新范式。
白皮书开篇分析了当前“人工智能发展再一次迈入关键时期”的新趋势，追溯了客服行业的发展脉络，展现了从传统客服逐步演进为智能客服的迭代历程。白皮书敏锐地指出，大模型等AI技术在当下迎来机遇之际，也潜藏着诸多挑战。一方面，技术的迅猛发展与国家政策的有力扶持，为客服行业“AI+变革”注入强大动力；另一方面，AI客服范畴也面临伦理道德与法规监管的双重挑战。亟待技术突破与制度建设协同发力，以保障智能客服行业行稳致远。
继而，白皮书介绍了中国移动客服大模型诸如增强多模交互、强化意图识别、主动精准服务等强大的技术能力，分享了一系列“面向客户”“面向一线”“面向管理”的客服领域创新应用，形成了一系列下一步客服大模型应用推广的样板间。
展望未来，中国移动在线营销服务中心将持续致力于实现从“+AI”到“AI+”的全面升级，提升智能交互的全新体验。同时，以此白皮书为基础，中国移动在线营销服务中心将充分挖掘大模型潜力，进一步深入探索全新应用场景，提升客户体验。期待与各界人士携手合作，共同谱写AI智能客服新篇章。（李记）